Se aprobó un dictamen que obliga a plataformas digitales a disponer de un libro de reclamaciones

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Oct. 17. 2024

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Proponen modificaciones a los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571

La Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos (Codeco), bajo la presidencia del congresista Manuel García (APP), aprobó por unanimidad el dictamen que insiste en las modificaciones a la Ley 29571, pese a las observaciones del Poder Ejecutivo. Estas modificaciones imponen a las plataformas digitales de comercio electrónico la obligación de contar con un libro de reclamaciones.

El Pleno del Congreso ya había aprobado el 11 de julio de 2024, con 107 votos a favor, una abstención y sin votos en contra, esta propuesta legislativa. Sin embargo, el Poder Ejecutivo, el 18 de julio de 2024, planteó observaciones, destacando la necesidad de justificar más claramente la norma y definir los casos en los que algunas plataformas podrían quedar exentas. No obstante, la comisión revisora decidió no modificar el texto original y recomendó desestimar las observaciones.

Reformas en la Ley 29571

El proyecto propone ajustes a los artículos 150 y 151 de la Ley 29571, estableciendo que tanto los negocios físicos como las plataformas digitales deben tener disponible un libro de reclamaciones, ya sea en formato digital o físico.

En el caso del artículo 151, se detalla la obligación de colocar un aviso visible en los locales comerciales para informar a los clientes sobre la disponibilidad del libro de reclamaciones, destacando el derecho de los consumidores a solicitarlo cuando lo necesiten.

Además, la disposición complementaria indica que el Poder Ejecutivo deberá modificar el Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por el Decreto Supremo 011-2011-PCM, así como el Reglamento de Gestión de Reclamos, aprobado por la Resolución SBS 04036-2022, para adecuarlos a las nuevas disposiciones en un plazo máximo de 30 días.

Los usuarios enfrentan dificultades para acceder al libro de reclamaciones

El dictamen pone de relieve que los usuarios tienen problemas para encontrar el libro de reclamaciones en plataformas digitales, siendo redirigidos frecuentemente a servicios de atención al cliente que dificultan el proceso de reclamo. La normativa busca solucionar esta problemática exigiendo que el libro de reclamaciones esté fácilmente accesible en las plataformas de comercio electrónico.

Respecto a las observaciones, la comisión aclaró que aunque no todas las actividades en plataformas digitales implican una relación de consumo, será el Poder Ejecutivo quien regule esos aspectos. A su vez, se destacó que no se busca desproteger las transacciones digitales, ya que Indecopi tiene la facultad de supervisar las actividades comerciales electrónicas que afecten a los consumidores peruanos, incluyendo plataformas extranjeras que operen en Perú.

Multas por incumplimiento

Las microempresas que no cuenten con un libro de reclamaciones pueden enfrentar sanciones de entre 1 y 2,5 UIT (S/ 4.950 a S/ 12.375). Para empresas medianas y grandes, las multas pueden llegar hasta 10 UIT (S/ 49.500).

En caso de no resolver un reclamo, la sanción puede ascender hasta 10 UIT (S/ 49.500). Además, no exhibir el aviso de la existencia del libro de reclamaciones puede generar multas que van de 0,5 a 5 UIT (S/ 2.475 a S/ 24.750).

Reflexión final:
En un entorno cada vez más digital, proteger los derechos de los consumidores es fundamental. La accesibilidad al libro de reclamaciones en plataformas electrónicas no solo fomenta la transparencia, sino que también fortalece la confianza en las transacciones online. Adaptar las normativas a los nuevos escenarios digitales es clave para garantizar una relación justa y equilibrada entre consumidores y proveedores.

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Por: Alejandro Delgado Tong

Fuente: https://www.infobae.com/

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