El Gobierno Define al "Consumidor Vulnerable" con un Proceso Especial de Reclamos

Derechos del consumidor

Jun. 1. 2024

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Nueva Regulación para Usuarios en Situación de Desventaja. El Gobierno ha implementado un nuevo "procedimiento de actuación y tratamiento" específico para los usuarios en “situación vulnerable y de desventaja”. Esta medida aplicará en las provincias, municipios y en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), buscando proteger a los consumidores más afectados por la actual crisis económica.

Contexto Económico y Social

El contexto económico actual proyecta una recesión prolongada, con una marcada caída en la actividad industrial y niveles de inflación persistentemente altos, aunque con algunas señales de desaceleración. Esta situación ha provocado una retracción del consumo y ha incrementado la vulnerabilidad de una gran parte de la población.
Definición de Consumidor Vulnerable

La Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Economía, ha definido al consumidor "en situación de vulnerabilidad" para ofrecerles un procedimiento especial de reclamos. La nueva definición considera vulnerable a cualquier persona que, debido a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales, pueda ver afectado su derecho como consumidor.
Fundamentos de la Definición

Según la Disposición 137/2024 publicada en el Boletín Oficial, uno de los principales problemas en las relaciones de consumo es la asimetría entre el consumidor y el proveedor de productos o servicios. Esta asimetría se debe al poder de negociación superior del proveedor y a la información desigual entre las partes. Además, ciertas categorías de consumidores pueden estar en una situación especial de “subordinación, indefensión o desprotección”, lo que dificulta el ejercicio pleno de sus derechos.
Alineamiento con Estándares Internacionales

La disposición también destaca la importancia de alinear las políticas públicas con los mejores estándares internacionales, tomando en cuenta las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. Estas directrices establecen principios esenciales para las leyes de protección al consumidor y los sistemas de compensación de daños.
Necesidad de Readecuación

Para evitar ambigüedades y omisiones en las normas existentes, y debido a la especial vulnerabilidad de ciertos consumidores, las autoridades han decidido actualizar la definición y los procedimientos de actuación. La normativa adoptada considera el lenguaje de las Directrices de las Naciones Unidas y se enfoca en la protección de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja.
Procedimiento Especial para Consumidores Vulnerables

La nueva disposición establece un procedimiento especial para los reclamos de consumidores vulnerables, con objetivos específicos como brindar orientación y asesoramiento especial, identificar con precisión los reclamos, y dar seguimiento y acompañamiento especial. También se realizarán acciones de difusión y capacitación sobre los términos de la disposición y se coordinarán tareas específicas con organismos competentes en defensa de los consumidores.
Opinión de Expertos

El abogado especialista en derechos del consumidor, Diego Proietti, afirma que la nueva disposición es más abarcativa que la anterior Resolución 139/2020, incluyendo a adultos mayores jubilados, personas en situación de calle y personas con discapacidades. Proietti subraya que, aunque la normativa es positiva y busca dar un trámite más urgente a los reclamos, será importante observar su aplicación práctica.
Estadísticas de Reclamos

No existen estadísticas nacionales que engloben todas las denuncias en las provincias y municipios. Sin embargo, la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor reportó que entre enero y septiembre de 2023 se ingresaron más de 10 mil denuncias en CABA, de las cuales el 76% se resolvieron con un acuerdo.

La implementación de este nuevo procedimiento especial busca asegurar que los consumidores vulnerables reciban una protección adecuada y oportuna, alineándose con los estándares internacionales y mejorando la defensa de los derechos del consumidor en Argentina.

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Fuente: https://www.perfil.com/

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